接遇で医院の患者満足度を高めよう
～医療安全につながるコミュニケーション能力～

県内４会場で今年も開催

協会は恒例の接遇セミナーを５月中旬に開催し、１５９医療機関から８３９名が参加しました。講師に接遇トレーナーの赤尾英子氏を招き、「接遇で医院の患者満足度を高めよう」をテーマに、スタッフ一人ひとりの接遇応対が医療機関の評価、信頼につながることを学びました。

接遇セミナーは、新人職員の研修はもとより、ベテラン職員のスキルアップにも役立つと好評を得ており、今回も県内４会場で開催しました。
赤尾氏は、患者は自尊心をもった一人の人間として温かく接して大切にしてほしいと望んでいることを紹介。また、患者は一般に医療の質そのものを理解する力はないが、サービスの質やスタッフの言動を評価する力を持っており、この点に関しては健康な人よりも敏感であると述べました。
期待感と不安感をもって受診した患者に対して、心を支えていく、治癒力を引き出し生活の質向上につなげる意欲をわきたたせるためにも、温かく心のこもったおもてなし、接遇が求められると訴えました。

接遇応対は、心づかい＋５つの基本
実際の接遇においては、患者・家族に対して、優しさや思いやりなどを表現するための「心づかい」を大切にしながら、①表情（笑顔・アイコンタクト）、②あいさつ、③言葉づかい、④態度、⑤身だしなみ、に注意する必要があるとして、ポイントを解説しました。
特に、第一印象は会ってから３～５秒、人となりは約40秒で決まってしまい、一度決められた印象を変えることは難しいという初頭効果の重要性を強調。第一印象で好感、安心感をもってもらうためにも「ボディランゲージ（表情・態度・姿勢・全体の雰囲気・身振り・服装）」や、「話し方・
声の調子（声の大きさ、明るさ・速度・高低・ハリ）」といった非言語の要素が大切になると述べました。
最後に、現在は最良な医療の提供とともに、スタッフ一人ひとりの接遇応対の善し悪しが医療機関の評価につながる時代と説明。患者の医療機関に対する満足度は、一番印象の悪いレベルに落ち着いてしまうため、すべてのスタッフの接遇応対向上が大切であり、それが大きな信頼構築につながると強調しました。

 

＊以下は事前案内の内容です

2017　協会の接遇セミナー

接遇で医院の患者満足度を高めよう
～医療安全につながるコミュニケーション能力～

講　師　　赤尾　英子　氏

参加費　　無料　（事前に必ずお申込みください）

参加対象　会員・会員医療機関スタッフ

砺波：5月23日（火）砺波市・ＴＯＮＡＭＩ翔澟館（旧平安閣）
魚津：5月24日（水）魚津市・新川文化ホール　小ホール
富山：5月25日（木）富山市・ボルファートとやま　2階ホール
高岡：5月26日（金）高岡市・ウイングウイング高岡　4階ホール

開催時間はいずれも　午後7時15分～9時

　医療機関においては、個々の職員の対応によって医院への信頼やイメージが作られることが多く、接遇をしっかり身につけることで、医院の患者満足度はぐっと高まります。また、正確な情報伝達は、医療安全の要です。コミュニケーション能力を高めることで患者さんやスタッフ間の信頼関係を築くことにもつながります。
　今回は、東京保険医協会の接遇研修で大好評だった、医療・介護従事者向けの応対マナーのスペシャリストである赤尾英子先生をお招きします。医療従事者としてふさわしい接遇の基本に加えて、コミュニケーション、クレーム対応について学びます。
　多くの皆さんのご参加をお待ちしております。

お申込みは、電話またはＦＡＸ、メールにて